本书在对服务质量管理的相关理论发展行全面总结和评价的前提下， 对服务质量评价与管理方面的许多问题做了新的探讨， 并在服务质量评价方法中， 对城市公共交通的案例行了深的实证研究。全书体系严谨、 内容新颖、 实用性强， 将理论与实际应用紧密结合， 对于读者了解服务质量管理具有积极的指导作用。<br/>【作者】<br/>王海燕，2006 /07–至今，南京财经大学，教授 1997/07–2003/07，中国科技大学，讲师<br/>
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